开店答疑之顾客催菜怎么办?

发布时间: 2016-09-21 04:46

  餐饮店怎样化解顾客催菜而引发的一系列难题?

  中午和晚上一般都是柳螺世家螺蛳粉加盟店生意火爆的时段,每每这个时候,服务员会忙不过来。于是难免会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说,服务员遇到这样的情况都会说“好的,很快就上菜”。即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜,回来让客人稍等一会,但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈,明明自己尽责了,厨房出菜慢,关他(她)什么事?这样的无妄之灾,服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理,刁难人?还是厨房的错?

  这时,服务员的心理出现了偏差,于是就有了火锅店里面顾客要求加汤未果,要投诉经理,惹怒服务员“被加汤”的情况。

  上面的案例说明,一个餐饮店的服务并不仅仅体现在餐饮店的环境、点菜上。更多的应该体现在服务细节。因此,猪脚饭店在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。

  服务员如何避免催菜引发的矛盾?

  1、点菜关:给客人打“预防针”

  作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。

  2、催菜中:礼貌回复,尽责反馈厨房负责人

  万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。

  3、催菜未果:利用权力,打折或者赠送小菜

  虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性,合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜,甚至可以申请主管给顾客打折优惠。

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